En un mundo en constante cambio, donde la tecnología y el acelerado ritmo del cambio han transformado la forma en que vivimos y trabajamos, las expectativas de los consumidores han evolucionado también a un ritmo vertiginoso. Ya no basta con ofrecer un producto de calidad; ahora, los clientes comparan su experiencia con la empresa basándose en las experiencias previas que han tenido en cualquier otra industria, donde esas experiencias han sido significativas y memorables y han tenido un impacto a nivel emocional. Aquí es donde la intersección entre la cultura de servicio y la experiencia del cliente toman protagonismo.